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El customer journey o viaje del cliente es el conjunto de pasos o etapas por las que atraviesa un usuario para realizar una compra.
Se le ha denominado así porque se documenta la experiencia del cliente de manera completa, es decir, desde que concibe una idea que lo lleva a suplir una necesidad hasta su búsqueda y comportamiento por satisfacerla.
Así que documentar este proceso será muy importante para tus acciones de Marketing Digital porque entenderás cómo vive el cliente todo su proceso de compra, si estás satisfaciendo sus necesidades y lo que puedes hacer para mejorar su experiencia.
La importancia de un mapa de viaje del cliente
El uso de un customer journey o mapa de viaje del cliente es importante para analizar el comportamiento del usuario, ayuda a una organización a comprender cómo transitan sus clientes a través de todo el proceso de ventas y cómo se sienten durante su tiempo allí.
Este enfoque proporciona dos ventajas principales:
- Permite a los tomadores de decisiones mantenerse enfocados en los clientes.
- Ayuda a que cada paso de la experiencia de compra sea más fácil para los clientes potenciales.
Puedes tener el mejor equipo de marketing, pero si tus clientes no están contentos, no llegarás a ninguna parte.
La mejor manera de explicar el proceso de mapeo del recorrido del cliente es considerarlo como un gráfico que se puede fijar con alfileres que todos los miembros del equipo deberían tener visibles para entender en que proceso está el cliente y definir las estrategias para cada proceso.
Para qué sirve el customer journey en Marketing Digital
En el Marketing Online o Digital es importante determinar el tipo de esfuerzos que traerán resultados a tu negocio.
El customer journey te sirve para:
- Detectar las necesidades del cliente en una etapa específica
- Crear estrategias acordes al viaje del cliente
- Identificar si la experiencia del cliente está siendo satisfactoria
Y es importante porque el customer journey lo visualizas desde el punto de vista de quien compra, así que no olvides volver sobre tu buyer persona para tener una visión clara de cómo construir el viaje del cliente.
Además, los clientes prefieren una marca que les brinde una experiencia satisfactoria y lo toman como un diferenciador clave para comprar en uno u otro lugar.
Cómo funciona el customer journey: puntos claves para entenderlo
Esencialmente, el customer journey se trata de mapear aquellos eventos o acciones significativas que te permitirán establecer qué contenido y estrategias son las más adecuadas en cada fase.
El customer journey funciona en 4 pasos:
- Determinar si el proceso de compra es B2B o B2C, pues son viajes completamente distintos que requieren diferentes estrategias.
- Entender las acciones de los usuarios, es decir, a través de qué canales te encontraron y cómo llegaron a ti.
- Identificar los puntos de dolor, es decir, sus problemas, frustraciones o necesidades.
- Ofrecer soluciones que encajen con esos puntos de dolor que hallaste.
Fases del customer journey
Conocer el proceso de compra de los usuarios en internet es fundamental para adecuar tus estrategias. Estas son las 5 etapas que tiene el customer journey:
Descubrimiento
En esta primera instancia, el usuario identifica que tiene un problema o necesidad. Aquí su intención es buscar información genérica sobre ello. En este punto necesitas darle contenido que se adapte al momento en el que está.
Consideración
Una vez que tu posible cliente sabe cuál es su problema, ya considera cuáles serían las soluciones para él. Aquí se adentra en las opciones que hay en internet o en la industria específica para encontrar la respuesta.
Esta etapa es el momento para captarlo. Lo puedes hacer a través de un lead magnet, pero te preguntarás: ¿qué es un lead magnet? Es un contenido de valor que le ofrecemos al usuario de manera gratuita a cambio de sus datos de contacto.
Decisión
La persona ya conoce las opciones que tiene para solucionar sus problemas, por lo que es el momento de dar tu propuesta de valor para que te elija. Dale la respuesta a lo que necesita solucionar.
Retención
El viaje no acaba con la decisión de compra. Aquí se trata de fortalecer y profundizar en la lealtad hacia la marca. ¿Cómo? Ofreciendo contenido que enriquezca su experiencia de compra y que lo deleite, como por ejemplo cupones de descuento o personalizando mensajes.
Optimizar el customer journey al comprender cómo navegan
Por definición, en negocios digitales el customer journey es un mapa de tu UX en cada punto de contacto. Tu objetivo es aumentar la generación de clientes potenciales para tu negocio. Optimizar la forma en que los usuarios navegan por tu sitio web y hacer que este proceso sea más eficiente hará que regresen y gasten dinero.
La siguiente es una lista de verificación para comprender los obstáculos en los que las personas pueden sentirse frustradas o desanimadas.
Responder las siguientes preguntas te permitirá comprender qué sucede cada vez que alguien ingresa a tu sitio web:
- ¿Es tu página principal atractiva? ¿Los usuarios están interesados en quedarse y explorar varias páginas? Las páginas con imágenes de buena calidad y diseños simples tienden a funcionar muy bien.
- ¿El usuario sabe cómo navegar por tu sitio web? ¿Se dan por vencidos en algún momento durante su búsqueda, o pueden hacer clic fácilmente en el menú y encontrar lo que están buscando?
- ¿Tiene un fuerte CTA ( llamado a la acción ) al final de tus artículos? Asegúrate de que tus llamadas a la acción lleven a los visitantes a dar el siguiente paso en el embudo de ventas.
- ¿Tus visitantes se desplazan hacia abajo para ver más contenido? ¿Son tus artículos informativos y fáciles de entender? ¿Incluyen enlaces a contenido más relevante en tu sitio?
- ¿Qué pasa con tu tasa de rebote? ¿Qué tan rápido salen los visitantes del sitio web? Si se van después de unos pocos clics, tienes un problema. Cuanto más tiempo permanezca una persona en tu sitio, mayores serán las posibilidades de conversión.
- ¿El tiempo en la página es largo o corto? Si tus visitantes salen demasiado rápido, puede significar que tienes cosas que arreglar. Cuando las personas se van de inmediato, es porque no les gusta lo que ven, o porque no pueden encontrar lo que buscan.
Para optimizar el customer journey y comprender mejor cómo navegan, considera usar una herramienta de seguimiento de clics y eventos en el sitio web en más de una página. Recomiendo Google Analytics.
Conclusion
Escuchamos mucho sobre el uso de marketing de contenido y SEO para lograr un buen posicionamiento en los motores de búsqueda y atraer tráfico a su negocio, pero La satisfacción en cada etapa del recorrido es fundamental, si la experiencia ha sido tan satisfactoria, tus clientes se convertirán en embajadores de tu negocio o marca. ¿Qué significa esto? Que estarán dispuestos a recomendarte, dar opiniones positivas en redes sociales y a hablar de ti con otros. Así es como un negocio crece y se consolida.